Казус по УЧР. На ресторантите Outback

Университет по хранителни технологи-Пловдив
Казус по УЧР. На
ресторантите Outback


Изготвил -
Кинана Ахмед Катме--- 30270
Специалност- храни хранене и диететика 2-курс
1

Обяснете факторите, допринесли за успеха на ресторантите Outback от
гледна точка на вътрешния маркетинг и УЧР (Управление на
човешките ресурси).
За условията, които водят до успеха на ресторантите от
представената верига може да се обобщи:
·възприемане на ценността качество от страна на
ресторантьорското управление и приобщаване на персонала към
тази ценност;
·пряка ориентация към персонала, неговите знания и умения,
поддържане на утвърдена система за работа на човешките
ресурси и на мениджърите/ управителите на отделните единици;
·създадени практики по отношение на мотивацията;
·определен начин на обслужване, поднасяне на поръчките, локация и
т.н., които отличават ресторанта от всички останали
конкуренти;
·създадена система, която стимулира самия персонал и желанието
му да се развива и да работи за постигане на целите на веригата
от ресторанти, която е обект на анализ.
При управлението на човешките ресурси в представената верига
ресторанти следва да се има предвид, че вземането на стратегическите
решения по отношение на човешките ресурси е в пряка връзка с
удовлетвореността на клиентите, като последното пък се отразява на
конкурентоспособността на самата верига.
Основен фактор при задоволяването на нуждите на клиентите е
организацията да осигури висок стандарт на грижи за клиента. В наши дни
клиентите са все по-добре информирани за това какво предлага пазара, в
това число и пазара на развлекателни или туристически услуги. Качеството
на услугите се превръща в реален проблем на организациите: те трябва
2

непрекъснато да следят какво е нивото на предлаганите услуги и да
поддържат достатъчно висок стандарт, който да отговаря на възприеманата
от клиентите стойност и на техните очаквания. Следователно, не е
пресилено, ако се каже, че мотивирания служител може по –пълно да
удовлетвори очакванията на клиента. Основанията за подобно твърдение
са следните:
· мотивирания служител ще даде всичко от себе си, за да подобри
обслужването на клиента, ако неговата работа е свързана конкретно с
обслужването на клиенти в ресторанта. Ако това не е така – служителят не
работи конкретно с клиенти, неговата мотивация също обаче има значение
за удовлетвореността на клиента - добре мотивирания служител може да
предложи по-добър кулинарен продукт и дори да иновира даден тип
производство -всичко това води или ще доведе до подобряване и на
обслужването на клиентите -оттам ще се увеличи самата
конкурентоспособност или посеащемост на веригата от заведения;
· мотивирания служител работи така, че това да води до по –висока
удовлетвореност на клиентите, тъй като клиента получава това, което му е
необходимо, дори и ако в началото на процеса на покупка „не осъзнава”
ясно потребността си. В рамките на създадената управленска система в
заведенията от посочената верига, служителят би се стремил да
удовлетвори максимално пълно изискванията и потребностите на
клиентите, така че –едновременно трудовото представяне на служителя да
се оцени като добро и клиентът да бъде превърнат в лоялен.
Какво е необходимо за удовлетворяване на клиентите:
· създаване на подходяща атмосфера в ресторантите;
· наличие на добре обучени служители;
· мотивационно възнаграждение- на базата на постигнати резултати
за даденото заведение или на базата на постигнати резултати за определен
период от време.
3

Изпълнението на посочените условия е в ясна зависимост от
спецификата на мотивацията, но и фирмената култура във веригата
заведения– като за целта от ръководството се осъзнава, че клиентът се
печели или губи от служителите, които го обслужват - или тези, с които
клиентът влиза в пряк контакт и представляват лицето на ресторанта в
неговите очи.
Ето защо, предприемачите създават подходящи условия за доброто
обслужване – обучение, добра организация на работата, финансови
стимули. Защото доброто обслужване задържа клиентите и печели нови, а
това е гаранция за подобряване на стабилността и конкурентността на
бизнеса.
Разбира се, мотивационната програма не е универсално средство за
растеж на веригата ресторанти, а само като един подходящ метод и
инструмент за подобряване на нейната конкурентоспособност. Нейното
приложение обаче дава възможност да се разработи реална и обоснована
програма от практически действия за общо подобряване на състоянието на
човешките ресурси.
Във веригата ресторанти, съобразно казуса, мотивирането е чрез
самата работа. Свързва се с класическите подходи при проектиране на
длъжностите. Други аспекти, свързани със стратегическите решения на
предприемачите, които обезпечават техния успех са:
• ориентация към наемане на адекватна на условията работна сила
(склонна да приема сигурността и яснотата на вече известното) при
запазване на организацията на труда и проектирането на работните места;
• запазване на организацията на труда и проектирането на работните
места и едновременно с това -даване на възможност на наетите лица да
получават бакшиши- т.е., по този начин се увеличава и възнаграждението
им, което е допълнителна мотивация.
4

Трябва да се обърне внимание и на нещо друго- качеството, което
очевидно е част от стратегията на веригата ресторанти.
В по-широк план „Качеството” обхваща всички вътрешни процеси в
ресторанта, или всички необходими процеси, които трябва да се извършат
в дадения ресторант, за да се достигне желаното удовлетворение на
клиента. В крайна сметка удовлетворението на клиентите е резултат от
дейностите, процесите и различните решения вътре в самия ресторант.
Ръководителите трябва да бъдат съсредоточени върху тези критични
процеси, които позволяват да се удовлетворят гостите.
Под качество се разбира качеството на услугите и на обслужването
от страна на служителите, както и общото състояние на материалната база.
Особено голямо значение имат именно онези аспекти, които могат да
бъдат повлияни от работата на служителите. Ресторантьорството е една от
индустриите, които до голяма степен зависят от уменията и знанията на
всеки един служител.
Във веригата е създадена такава система, която обвързва
мениджърите от най-високо равнище със служителите, които работят
директно с гостите. Така те са обвързани в стремежа и усилията си да
постигнат желаните резултати. Едновременно с това е създадена и такава
система, която дава възможност на мениджърите да комуникират директно
със собствениците -на базата на снижение на йерархичните звена. Всичко
това се отразява положително на микроклимата и на
конкурентоспобността на веригата ресторанти.
Фирмената култура на веригата ресторанти, представена в казуса се
отличава едновременно с иновативност, но и с традиции, формирани
съобразно опита на предприемачите в съответния бизнес. На базата на
изнесената кратка информация в казуса, може да приемем, че
предварително са планирани:
5

• критерии за избор на ръководни длъжности: старшинство,
ефективност и създаване на проста структура на комуникация
• организация на работата и дисциплина: доброволна или
принудителна дисциплина; гъвкавост в ролите;
• стил на ръководство и управление: личен пример и гъвкавост;
• процес на вземане на решения: кой взема решение, с кого се
консултира; индивидуално или колективно; необходимост от съгласие,
компромис;
• разпространение и обмен на информация: информираност на
сътрудниците;
• характер на контактите: лични или писмени контакти; твърдост или
гъвкавост в служебното общуване; значение, придавано на формалните
аспекти; възможност за контакти с ръководството и т.н.
Специфичното за фирмената култура е ориентацията към високо
качество, към персонала и към ценности, свързани с идеално обслужване
на клиентите, удовлетворяване на техните претенции и като цяло
-позициониране на ресторанта в точно определена област -предлагане на
вечеря, при предварително посочени стандарти.
Всичко това позволява да заключим, че фирмената култура е
разпознаваема, тя е отличителна за тази верига от ресторанти и
едновременно с това е фактор за конкурентоспособност на
ресторантите. Фирмената култура и организацията на дейността,
която успяват да изградят предприемачите са и сред основните
фактори, довели до успех на веригата заведения.

6

Източници
1.Костадинова, Св., Влияние на стратегията върху човешкия фактор в
организацията, Балканистичен Форум, 1-3, 2006, с. 196-204
2.Марков, З., Управление на човешките ресурси във въоръжените сили
на република България, Военно издателство, София, 2011
3.Пантелеева, И., Политики за управление на човешките ресурси в
големите бизнес организации, Народностопански архив, 4, 2012, с.
53-69
4.Паунов, М., Трудова мотивация. Сиела, София, 2009
7