CRM системи с отворен код

Икономически университет - Варна
Катедра : „Информатика“
Курсова работа
по Основи на информационните системи
на тема :
„ CRM системи с отворен код “
Изготвил: Елис Белгин Осман Проверил: Доц. д-р Н. Филипова
Втора специалност : БИС
Факилтетен номер: 100193
СИН : 5251
Съдържание:

1.Определение на CRM система.........................................................................................3
2.CRM системи с отворен код
Дефиниране на системите с отворен код и затворен код...............................4
Предпочитания на клиентите.............................................................................4
3.Видове CRM системи
·Zoho CRM..............................................................................................................5
·Suite CRM............................................................................................................. 6
·Vtiger CRM............................................................................................................7
·Capsule CRM.........................................................................................................8
·Insightly CRM........................................................................................................9
4.Заключение......................................................................................................................10
2

CRM (Customer Relationship Management) e широко прилагана стратегия за
управление взаимоотношенията на фирмата с потребители, клиенти и продажби.
Тя включва използване на технологиите за организиране, синхронизиране и
автоматизиране на бизнес процесите и дейностите главно свързани с маркетинг,
продажби, обслужване и техническа поддръжка на клиентите. Основната цел на CRM
системите е: да се намерят нови клиенти, да се запазят тези, които компанията вече има,
да се привлекат обратно бивши клиенти, да се намалят разходите за маркетинг и
обслужване на клиенти. Управлението на взаимоотношенията с клиентите изисква
изграждане на бизнес стратегия, включваща отдели за обслужване и комуникация с
клиентите. Измерването и оценяването на връзките с клиентите е от решаващо значение
за прилагането на тази стратегия. CRM системите предоставят имат основни
предимства, като обслужване на клиенти, намаляване на общите разходи, подпомагане
при вземането на решения и други.
CRM системите са едни от най-добрите помощници на съвременния бизнес за
увеличаване на финансовите резултати. CRM е бизнес стратегия, комбинирана с
аналитичен метод и подплатена със софтуерна система, която цели увеличаване,
дефиниране и запазване на клиенти. Основните цели на системите на взаимоотношения
с клиентите е да бъдат намерени, привлечени и спечелени нови клиенти и да се запазят
лоялните клиенти на фирмата.
От събирането и анализа на потребителски данни може да подобри значително
процеса на работа, търговията, подобряване на конкретни процеси или увеличаване
компетентността на служителите. Събраната база данни предлага възможност да се
състави добър анализ на провежданата търговска дейност до сега и да се даде тежест в
отношенията към отделните партньори, които дават по-добри финансови ползи на
фирмата.
Благодарение на CRM системите може да се увеличи свързаността и контрола
върху различните клонове в компанията. Могат да се направят по-точни дълготрайни
планове на продажбите, което е предпоставка за по-добро развитие на маркетинга и
рекламните стратегии. Пълната информация за клиента или партньора в базата данни
осигурява възможност да се проследят действията, свързани с него, от началото на
работа с фирмата до сега, като така се постига проследяемост, избягват се грешки,
следят се неплатени суми и т.н.
Чрез натрупаните контакти и бележки може да се направи пълен анализ за
дейностите на фирмата и да се вземат решения за подобряване качеството за определен
тип услуга или изглаждане на работата в дадено звено с цел оптимизация и достигане
на по-добри резултати.
В зависимост от достъпа до кода различаваме системи с отворен и системи със
затворен код.
При системи със затворен код достъпът до кода е невъзможен или разрешен
само за преглед. Продукти със затворен код се разработват от компании, които
разглеждат кода като бизнес-тайна за изграждане на конкурентно предимство. По този
начин те предпазват работата си от пиратстване и подражателство.
3

CRM системите с отворен код са софтуерни приложения, които се
разпространяват с пълен достъп до програмния код с цел неговото проучване,
променяне, усъвършенстване, използване и последващо разпространение.
Често приложенията с отворен код се разработват от цели общности, които имат
сходни нужди или ценности. Идеята зад този подход е, че цената на личното участие в
споделената инвестиция за създаване на качествен продукт “по мярка” ще е много по-
ниска от самостоятелно закупуване на готов продукт, който не може да бъде променян.
Още повече, че получената разработка може свободно да се модифицира допълнително,
така че да посрещне нечии специфични нужди и желания.
Все повече малки и средно големи фирми реализират CRM проекти, тъй като в
днешно време контактите с клиентите и оптималните пътища на комуникация с тях са
от решаващо значение за икономическия успех. Предвид конкурентния пазар,
компаниите трябва да приемат стратегии, които им позволяват да останат активни на
пазара. Събирането на данни, получени от стопанската дейност е изключителна важна.
Предвид ограничените финансови ресурси фирмите в много случаи се изправят пред
дилемата „софтуер с отворен код или стандартен софтуер”? Изборът зависи от важните
за потребителите критерии – напр. функционалност, обща цена на притежание,
поддръжка, съпътстващи продукти и услуги (документация, обучение и т.н.), начини за
гарантиране на сигурността на операциите и данните и т.н.
Ясното дефиниране на целите е от решаващо значение за успеха на CRM
проекта. Това означава, че фирмата трябва да има своя собствена стратегия, която
трябва да е съобразена със всички отдели във фирмата, които в по-голяма или по-малка
степен имат отношение към CRM. След като целта е дефинирана, е необходим анализ
на ситуацията – кои са наличните приложения и данни, кои отдели трябва да бъдат
включени в проекта и т.н.
Предимствата на решенията с отворен код са немалко от организационна гледна
точка. В повечето случаи архитектурата на решенията е на модулен принцип с
необходимите интерфейси и позволява лесно да се сменят както продуктите, така и
доставчика им. Налице е голямо и активно общество от потребители и това е едно
немаловажно предимство за фирмите. По този начин чрез общността от потребители и
разработчици се осигурява на фирмата необходимата поддръжка при изгодни ценови
условия. Решенията с отворен код е, че те съдържат функционалност, която е пряко
свързана с нуждите на потребителите, а не с маркетинговите цели на производителя. В
преобладаваща степен потребителите са тези, които решават в каква посока трябва да са
развива дадена система.
По отношение на поддръжката системите с отворен код не се различават от
стандартните системи на софтуерните производители, тъй като услуги, свързани с
поддръжка, се предлагат от специализирани в тази дейност ИТ фирми.
За фирмите е от голяма важност да им е гарантирана сигурност на инвестициите,
както и независимост от партньора, реализиращ решението. Избраната CRM система
трябва да е използваема в дългосрочен план, да е гъвкава и да предлага широка база за
нови процеси и изисквания. Освен това софтуерът трябва да отговаря на локалната
законова уредба, както и на международните стандарти.
4

В обобщение, основните предимства на използването на софтуер с отворен код
от компании са: свободен лиценз, ниски разходи за поддръжка, подкрепа на общността,
софтуерът може да се споделя и да се използва за различни цели, достъп до изходния
код и разрешение за проучване и изменение, способност да се адаптират към реалните
нужди на всяка организация, постоянно актуализиране на версии чрез приноса на
общност, която го поддържа, възможност за опит софтуер с минимални разходи.
Видове CRM системи
1.Zoho CRM
Zoho CRM системата е мощна платформа, която може да прави почти всичко.
Zoho предлага много възможности, като приложения за обработка на фактури, CRM
инструменти и такива за управление на човешките ресурси, управление на проекти и
други – на практика почти всичко, което може да се стори полезно на фирмите, които
търсят голям консолидиран набор от онлайн инструменти за работа. Инструментите
работят много добре и всеки един се интегрира безпроблемно с останалите.
Zoho система е създадена по начин, който ограничава размера на кликвания,
необходими за извършване, на каквито и да е действия в един модул. Има опция
автоматизация, която дава възможност да се установят работни процеси и създаване на
правила за присвояване на бизнес процеси и задачи, което спестява време в
дългосрочен план.
Приложението съдържа различни предварително създадени доклади, които
можете да се изпълняват в реално време или с график за по-късно. Може да се направи
персонализирани работни потоци, според на начина на работа и да се разшири CRM с
потребителски модули. Има и инструментите за внос и износ, които улесняват
движението на данните.В допълнение, може да създаде доклади и износ на всеки от
отчетите в Excel, CSV или PDF. Друга полезна функция е възможността за създаване на
различни видове диаграми, като бар, пай, фуния, или линия. Може да се получи
картинно представяне на персонализирани отчети в един изглед. Графиките са
построени с Adobe Flash технология, която показва данните динамично. Друга силна
черта е възможността да се редактират диаграмите. С кликане върху графиката се
насочва към съответния набор от данни, който помага да се анализират резултатите по-
ефективно и да се определят специфични области за подобрение.
Zoho CRM е оборудван с това, което трябва на потребителя, за да управлява
продукти си, ценовите книги, доставчици на продажбите котировки, поръчки, фактури.
При наличие на интернет връзка име достъп до системата от всяко мобилно
устройство. Има достъп до всички данни онлайн и се синхронизиране през IPAD,
iPhone, Android телефон, или BlackBerry. Може да се направи в реално време
актуализации, занимания .
Имейл и чат на живо са на разположение на всички клиенти и поддръжка по
телефона или помощта. Може също така да се получи достъп до CRM ресурси, която
съдържа указания за употреба, ръководство с API, видеоклипове на база от знания,
често задавани въпроси, и блог, който обхваща широк спектър от теми от екипа в Zoho,
неговите партньори, както и общността на потребителите.
5

фигура . Zoho CRM контакти
2.Suite CRM
Едно от безспорните предимства на SuiteCRM е, че той е със свободни
лицензионни разходи. Автори на тази система гарантират, че изтеглянето и
използването му никога няма да бъдат натоварени с допълнителни разходи и техния
продукт ще бъде винаги на разположение по лиценз AGPL3.
В момента SuiteCRM е безплатна CRM система, която може да се конкурира с
такива марки като SugarCRM, Salesforce или Microsoft Dynamics CRM.
SuiteCRM се основава на изцяло общностно издание на SugarCRM. От 2013
година тя е напълно самостоятелна функционираща и зряла система. В сравнение с
последното издание на Общността SugarCRM, тази система е обогатен с широка гама от
допълнителни функции и подобрения. Модули като изделия, workflow, maps, събития
или отбори станаха иманентни части на системата.
Бързото развитие на тази система е несъмнено, причинено от значителна и
активна общност. Официалният форум SuiteCRM е оживен и всяка друга версия на тази
платформа е схватливо одитирана от ангажирани разработчици. Част от разработчиците
лежат на основата на успеха на SugarCRM Comminity Edition, който в момента участва в
разработването и усъвършенстването на SuiteCRM. Благодарение на това, тази система
е един от най-бързо развиващите се и с всяка версия предлага по-добро функционално
подр