ДЕФИНИРАНЕ НА УСЛУГАТА И НЕЙНИТЕ ЕЛЕМЕНТИ. ВИДОВЕ УСЛУГИ

ДЕФИНИРАНЕ НА УСЛУГАТА И НЕЙНИТЕ ЕЛЕМЕНТИ. ВИДОВЕ УСЛУГИ
Понятието услуга се дефинира по различен начин в литературата за маркетинг на
услугите. Това не трябва да отклонява производителя на услуги от основната задача –
да изясни обхвата, обема на услугите и да изгради с-ма за составката им до
потребителя. След изясняването на същността на услугата, той трябва да определи
състава на нейните елементи т.е. да реши с какви видове услуги ще се занимава.
Възможни са най-малко 2 равнища на понятието услуга – общо и специфично.Общото
понятие за услуга се отнася до основната услуга (рент а кар). Освен това има и
специфично понятие за услуга например вечеря на свещи. С цел уточняване на
понятието услуга е необходимо да се въведе понятието формула на услугата. Тя дава
ясна дефиниция относно това, кои потребителски ползи се стреми да задоволи ф-та за
услуги и кои елементи на услугата изразяват най-добре потребителската полза. Тази
формула на услугата насочва внимание към процеса на предлагане на услугата в това
число начините и средствата с които се произвежда и потребява услугата. Определяне
на пазарния сегмент на услугата, определяне на взаимодействието търговец-клиент,
имидж на услугата.
Понятието услуга дефинира офертата като пакет от стоки и услуги продавани на
потребителя. Системата за доставяне на услуги. Трябва да се изгради така, че да се има
предвид присъствието на потребителя. При дефинирането на услугата се използва
разглежданата терминология.
СТОКА РЕАЛНА УСЛУГА ОСНОВНА УСЛУГА СЪЩИНСКА УСЛУГА
Купува стока Осн.функция на
услугата
1.причини за
купуване 2.услуга,
която предлагат
търговците
1.обща услуга
2.специфична
услуга
Материален
продукт
Периферна услугаПериферна услугаСпомагателна
услуга
Характеристики на
стоката 1.качество
2.свойства
3.дизайн
4.търг.марка
5.опаковка
Услуга допълваща
реалната
Обща услуга Услуга използвана
като средство за
конкуренция
Допълнителна
полза от услугата
Съвкупност от осн.
И перифрни услуги
които съставят
предлагането на
услуга
Допълнения на услу
Гата които не са
основни но могат да
са неделима част от
предлаганата услуга
Услуги предлагани
заедно със стока
Стока предлагана с
услуга
Стока предлагана с
услуга
Необходимо е да се осигури стандартизиране на термините. Офертата за услуга
произтича от решенията относно това какви услуги ще предлага фирмата, как, къде и
кой ще ги осигурява. При формирането на офртата за услуга трябва да се остановят
елементите и формите на услугата. Елементите на услугата са съставни части на една
обща оферта. Те са пакет от материални и нематериални елементи които съставят
услугата. Иманно при описването на състава и структурата на услугата се използват
термините –обща услуга, същинска , периферна, периферн аи т.н. Управляващите

които се занимават с услуги са изправени пред 3 проблема при определяне на състава
на офертата за услуга
1.трудността да се изразят всички елементи, които могат да се включат в състава на
услугата
2.трудноста да се реши какъв комплект от елементи трябва да включи търговеца в
своята оферта
3.трудността при вземане на решения относно това какви елементи на услугата
реално ще бъдат използвани.
Напрактика някои от елементите не се осигуряват от производителя на услугата, а от
клиентите. Понятието оферта не услугата се състои както от материални, така и от
нематериани елементи от които са управляеми, а други неуправляеми от осигуряващя
услугата. Маркетингът при реализацията на услугата се свързва с управлението както
на материалните, така и на нематериалните елементи на услугата. За да се задържат
клиентите трябва да им се напомня какво получават. Необходими е да се
материализира нематериалното. Възможно е обаче в/у материалните доказателства да
се постави доста голямо ударение за сметка на нематериалните доказателства.
Търговците на услуги трябва да имат предвид, че нематериалните елементи са основна
част на услугата (внимание, култура) елементите на услугата се предлагат на пазара в
различни форми например цената.
1.може да се определи цена за целия пакет услуга (сватба)
2.да се определят отделни цени за всяка услуга
3.да се използва комбинация от двете фомри
Според Котлър един производител на телевизори може да определи цената на услугата
за ремонт по различен начин – да предложи безплатен ремонт за 1 год, да предложи
договор за абонаментно обслужване, да не предлага никакви рекл. Услуги.
Съществуват различни видове услуги. При дефинирането на услугата фирмата може да
се дефинира към някой бранш на услугите, напримердърж. Сектор с неговите
съдилища, болници, полицейски , пожарни управления, пощи...............попадат в
сферата на услугите. Частния сектор е идеална цел, медиите, благотворителни
дружества, колежи , боолници са също в бизеса на услугите. Голяма част от бизнеса е в
сферата на услугите, жп транспорт, морски транспорт, авиокомпаниите.........много хора
работещи в производствения сектор като комп. Специалнисти са също в сферата на
услугите. Услугата е действие което една страна предлага на друга, което е неусезаемо.