Лекции

Управление на човешките ресурси

Управление на човешките ресурси

Туристическата организация и поведението на човешките ресурси- компетентност, мотивация и удовлетвореност.
Специфика на работата в екип – тиимбилдинг
Управление на човешките ресурси със стойност.
Движение на хората т ТО „купуване“, „изграждане“ и „задържане“ на талантливи служители.
Управление на изпълнението на персонала, оценяване на резултатите и възнаграждаване.
Организационна структура и длъжности в ТО, управление на труда.
Форми и ефективност на комуникацията в ТО.
Управление на информационните потоци и взаимоотношения на човешките ресурси в ТО
Управление на стреса на работното място .
Програми за повишаване квалификацията на служителите.

Туристическата организация и човешките ресурси в нея

Организация е социална общност от хора, които работят в постоянна координация помежду си, за да постигнат определени цели.
В този смисъл ТО обединява хора с цели за извършване на туристическа дейност.
Фирма е наименование, под което е вписана една организация, компания или предприятие в търговския регистър на страната и функционира в практиката.
Компанията е определен брой лица, обединени от обща дейност, особено бизнес.
Човешки ресурси е отдел в компанията отговорен за откриването, проучването, набирането и обучение на кандидати за работа, както и за администрирането на програми, свързани с осигуряване на ползи от служителите.
Ръководен (изпълнителен) персонал и изпълнителски (низов) персонал.
Работна сила е термин за общността на работещите и техния труд и способността за производството на продукти, стоки и услуги.
Мениджмънт на ТО
ТО е разпознаваема по няколко признака
Материална база (сградата)
Оборудването
Офисите и помещенията
Служителите и нивото на обслужване
Качеството на предлагания продукт.
Управлението се състой от 6 функции: прогнозиране, планиране, организиране, разпореждане, координиране и контрол.
Материалната база е важен аспект на ТО, но върху туристите по-силно влияние оказва поведението на служителите, обслужването и продукта, които от своя страна са в пряка зависимост от компетентността.
Служителите се назначават според нагласите им към обслужването, тоест те трябва да обичат други хора.

Характеристика на организацията

Структурни
Формализация
Специализация
Йерархичност
Комплексност
Централизация
Професионализъм
Категории персонал

Съдържателни
Големина
Технология
Среда
Цели
Стратегия
Фирмена култура

Поведение и различия на хората в работната среда

Съвкупност от 3 поведенчески форми- движение, действие и постъпки.
Поведение в работата- е съвкупност от действия на конкретния индивид в работна среда.
Поведение в група
Поведение в екип
Фактори, определящи поведението на работещите в организацията: компетентност, мотивация и чувство на удовлетвореност.
Компетентност
Когнитивна- познания
Функционална- умения
Метакомпетентност- справяне с промени, несигурност и други.
Социална- как да се постъпи в работната ситуация.
Мотивация
Вътрешна мотивация
Външна мотивация
Удовлетворяване от труда

Специфика на работата в екип и тиймбилдинг.

Групата се създава за изпълнение на комплексна и обемна задача, която е трудна за изпълнение на 1 служител, които се възлагат на отделни членове на групата .
Екипът е малка група от хора, различна от традиционната група. Създава се по определен повод и основателна причина.
Специфика на екипната работа
Винаги има специална цел
Структурата на екипа влияе върху ефективността на работата.
Разпределение на ролите в екипа
Участниците обединяват усилията си, за да се справят с общата задача
Намалява се степента на йерархичност и формализация и начина на комуникацията.
Синергия- увеличаване на ефективността в резултат на обединяване на усилията.
Тиймбилдинг- процес, който позволява развитието на колективни ценности в 1 организация, институция или фирма. Участниците култивират способността си да работят в екип, като изграждат доверие помежду си.

Етапи за създаване на екип
Формулиране
Дискусия
Създаване на правила
Изпълнение

Движение на хора в туристическата организация

Външна среда на организацията
В организацията- промяна на специалност
По хоризонтал
По вертикал- повишение
Напускане на организацията (текучество)
Ниско заплащане
Заинтересувани страни
Служители
Клиенти
Ръководител/Шеф
Инвеститор

Как се изгражда компетентност/талант?

2 процеса
Обучаване
Развитие на талант

Как се задържат компетентните служители?
„Задържане“ е управленска практика за ограничаване на текучеството сред компетентните служители.
При високо текучество компаниите не могат да се компенсират дори преките си разходи, свързани с назначаването, обучението и адаптацията на ново наетите служители.
Най-честите причини за текучеството са :
Сезонният характер на туризма, демографските особености, практиката за приемане и открадване на служители от други често конкурентни компании.

Матрица „Компетентност- Изпълнение“

Управленски практики насочени към изпълнението в ТО

Изпълнението на определена задача, измерена спрямо предварително определени стандарти за точност, цялостност, разходи и време.
Управлението на изпълнението „процес на създаване на стандарти“
Развитие на теорията на изпълнението
Традиционен етап
Определяне на работни стандарти
Оценка на работата- „360 градусова обратна връзка“ (ръководител, колеги, клиенти)
Основни компоненти на изпълнението
Придържане към определено поведение
Създаване на рамката на културата на изпълнението
Ръководителите трябва да са персонално ангажирани с процеса на изпълнение
Управление на изпълнението
Разработване на стандарти
Определяне на възнаграждението
Даване и получаване на обратна връзка
Стандарт на работа
Действията, които служителят трябва да извърши
Резултатът, които следва да получи
Показателите, с които се измерват резултатите.
Определяне
Ясни стандарти за „полезно“ поведение
Стандарти за очаквани резултати
Стойностни
Количествени

Техники за събиране на информация за справяне с работата на съответната длъжност в организацията

Структуриран въпросник
Анализ на процеса на работа
Наблюдение и самонаблюдение
Техники за пре проектиране на работата
Ротация-служителят започва да изпълнява друга задача, присъща на друга длъжност, но за определено време. За тази цел трябва да притежава уменията, които новата задача изисква
Разширение-разширява се количеството задачи
Обогатяване
Реквизити на длъжностната характеристика- длъжностната характеристика е писмен документ, съдържащ информация за:
Наименованието на длъжността
Предназначението и
Отношение и връзка на длъжността
Очаквани резултати
Важни изисквания към служителя

Управлението на стреса

Фактори
Нощни смени
Оставане след работно време
Липсата на колегиалност
Дезорганизацията
Развитие на технологиите, иновациите и невъзможността да се справим с тях
Малките доходи
Чувството на йерархия
Липса на самостоятелност по време на работния процес
Монотонността
Форми и етапи
„Стрес“- реакция, с която индивида се приспособява към условия, обстоятелства и събития.
Състояние, което изтощава организма

ТРЕВОГА---СЪПРОТИВЛЕНИЕ---ИЗТОЩЕНИЕ

Подходи за управление на стреса:
Индивидуален подход
Организационен подход

Техники за справяне:
- Сутрешна нагласа
- Влезте на работа с усмивка
- Презареждайте се мъдро
- Създайте си план-график
- Подредете бюрото си
- Задължително излизайте в обедна почивка
- Използвайте стрес играчка
- Не се колебайте да поискате помощ от колегите или съвет от шефа си
- Не позволявайте работата да се превърне в център и единствен смисъл на вашия живот
- Недоспиването провокира стрес
- Научете се да казвате „НЕ“
- Пресяване на информация за справяне избягването на претоварване.

Управление на информацията и комуникацията в ТО

Информацията е съвкупност от данни, които се изпращат под формата на съобщение от подателя до получателя.
Комуникацията е процес на обмен на информация между тях.