ПРОЦЕСИ СВЪРЗАНИ С КЛИЕНТИТЕ В ISO 9001:2000

1. Управленски принципи
Фамилията от стандарти ISO 9000:2000 е базирана на осем принципа на управление Фамилията от стандарти ISO 9000:2000 е базирана на осем принципа на управление на качеството. Те осигуряват философската основа за изискванията и подобряването на постиганите резу
лтати. Чрез въ
зп
р
и
емане на значението и ду
ха на изискванията, организациите разработват и внедряват осемте принципа в своята практика. Два от долуизброените принципи /1-ви и 4-ти/ имат пряко отношение към процесите, свързани с клиента.
Организация ориентирана към клиента
Нуждата да се разбират текущите и бъдещи нужди на клиента, да се отговаря на изискванията на клиента и да се надхвърлят очакванията му, е централна тема в

навсяк
ъде
в Станд
арта.
Това
е
базирано на факта, че организациите
зависят от своите клиенти.
Лидерство
Това е лидерство да се посрещат целите. Смисъла на лидерството е да се направи така, че задачите и целите на организацията са посрещнати изцяло. Лидерите установяват единство на намеренията и посоката на организ
ацията. Те
трябва да осигурят цялостното включване на хората в достигането на тези цели чрез изграждане на подходяща атмосфера за това.
Включване на хората
Тъй като успеха на организацията зависи до такава степен от ангажираните хора, те трябва да са включени изцяло, така че да бъдат използвани техните възможности с цел постигане на целите на организацият
а.
Процесен подход
Р
езултатите се постигат най-ефективно и ефикасно, тогава когато ресурсите и дейностите се управляват като процес.
Системен подход към управлението
Ефективността и ефикасността на организацията се подобрява
чрез идентифици
ране,
разбиране и управляване на система от взаимно свързаните процеси, необходими за постигане на целите.
Непре
к
ъснато подобряване
Това трябОрган
изация ориентирана към клиента
Нуждата да се разбират текущите и бъдещи нужди на клиента, да се отговаря на изискванията на клиента и да Нуждата да се разбират текущите и бъдещи нужд
и на клиента, да се отгов
аря на изискванията на клиента и да се надхвърлят
очакванията му, е централна тема в на
всякъде в Стандарта.
Това е базирано на факта, че организациите зависят от своите клиен
ти.
Лидерство
Това е лидерство да се поср
ещат целите. Смисъла на лидерството е да се направи така, че задачите и целите на организацията са посрещнати изцяло. Лидерите установяват единство на намеренията и посоката на организацията. Те трябва да осигурят цялостното включване на хората в достигането на тези цели чрез изграж
да
н
е на подходяща ат
мосфера за това.
Включване на хората
Тъй като успеха на организацията зависи до такава степен от ангажираните хора, те трябвТова е базирано на факта, че организациите зависят от своите клиенти.
Лидерство
Това е лидерство да се посрещат целите. Смисъла на лидерството е да се направи така
,
че задачите и целите на организацията са посрещнати изцяло. Лидерите установяват единство на намеренията и посокаЛидерство
Това е лидерство да се посреТова е лидерство да се посрещат целите. Смисъла на лидерството е да се направи така, че задачите и целите на организацията са посрещнати изцяло. Лидерите установяват единство на намеренията и посоката на организацията. Те трябва да осигурят цялостното включване на хората в достигането на тези цели чрез изграждане на подходяща атмосфера за това.
Включване на хората
Т
ъй кат
о успеха на организацията зависи до такава степен от ангажираните хора, те трябва да са включени изцяло, така че да бъдат използвани тех
ните в
ъзможности с цел постигане на целите на организацията.
Процесен подход
Резултатите се постигат най-ефективно и ефикасно, тогава когато ресурсите и дейностите се управляват
като
процес.
Системен подход към управлението
Ефектив
н
Непрекъснато подобряване
Това трябва да е постоянна цел за организацията.
Взимане на решения на баТова трябва да е постоянна цел за организацията.
Взимане на решения на базата на факти
Ефективните решения са базирани на логически и интуитивен анализ на данни и информация.
Взаимно-изгодн
о отнВзимане н
а
р
е
шения на базата на факти
Ефективните решения са базирани на логически и интуитивен анализ на данни и информация.
Взаимно-изгодно отношениЕфективните решения са базирани на логически и интуитивен анализ на данни и информация.
Взаимно-изгодно отношения с доставчиците
Организацията и нейните доставчици са взаимно зависими и взаимно изгодните отношения увеличават способността да създават стойност и на двете ст
р
ани.
Т
ези
принцип
и определят
с
мисъла и духа на серията от стандарт
и. РъководсВзаимно-изгодно отношения с доставчиците
Организацията и нейните доставчици са взаимно зависими и взаимно изгодните отношения увеличават способността да създават Организацията и нейните доставчици са взаимно зависими и взаимно изгодните о
тношения у
величават способността да създават стойност и на двете страни.
Тези принципи определят смисъла и духа на серията от стандарти. Ръководство за това как могат да бъдат приложени е дадено в ISO 9004.
1.1 Процесен подход
За да функционира ефективно една организация, ръководството трябва да идентифицира и координира множество свързани дейности. Дейнос
т, която използва “в
ложеното” и го превръща в “резултат” може да бъде разглеждана като “процес”. Често пъти резултата от един процес се влага в друг процес. 
ТТези принципи определят смисъла и духа на серията от стандарти.
Ръководство за т
ова как могат да бъдат приложени е дадено в ISO 9004.
1.1 Процесен подход
За да функционира ефективно една органи
з
ация, ръководството трябва да иде
нтифицира и координира множество свързани дейности. Дейност, която използва “вложеното” и го превръща в “резултат” може да бъде разглеждана като “процес”. Често пъти резултата от еди
н процес се влага в друг
процес. 
Така организациите могат да съдържат мн
ожество свързани процеси, които трябва
да бъдат иде1.1 Процесен подход
За да функционира ефективно една организация, ръководст
вотЗа да функционира ефективно една орган
изация, ръководството трябва да идентифицира и координира множество свързани дейности. Дейност, която използва “вложеното” и го превръща в “резултат” може да бъде разглеждана като “процес”. Често пъти резултата от един процес се влага в друг процес. 
Така организациите могат да съд
ър
ж
ат множество свър
зани процеси, които трябва да бъдат идентифицирани и управлявани.
Следователно процесния подход е систематична идентификация и управляване както на тези дейности, така и на връзките между тях.
Предимство на процесния подход е текущия контрол, осъществяван над процесите, връзките между п
р
оцесите, а също и комбинирането и взаимодействията между тях.
На фигурата по-долу е илюстриран един системен подход при определянето на процесите в една организация. Процесите от Ниво 1 са най-общите процеси 5-6 на брой, които в своята последователност описват дейността на организацията. След това всеки от процесите от Ниво 1 се представя като система от по-детайлизирани под-процеси. При необходимост детайлизирането може да отиде по-нататък, като се дефинират отделните етапи (или операции) от Ниво 3, които изгражда
т всек
иТака организациите могат да съдържат множество свързани процеси, които трябва да бъдат идентифицирани и управлявани.
Следователно проц
есния
подход е систематична идентификация и управляване както на тези дейности, така и на връзките между тях.
Предимство на процесния подход е текущия контрол, осъществяван над
процес
ите, връзките между процесите, а също и
комбинир
а

ФФиг.3

Смисълът в Проц
ССмисълът в Процесния подход, прилаган при СУК е да се постави ударението върху важността на:
Разбирането и удовлетворяването на изискванията към продукта;
Необходимостта да се разглеждат процесите в смисъла на добавяне
на стойност;
П
ос
т
и
гане на резултати и подо
бряване на ефективността на процесите;
Диаграмата “Процесeн модел на система за качество” показва структуратаРазбирането и удовлетворяването на изискванията към продукта;
Необходимостта да се разглеждат процесите в смисъла на добавяне на стойност;
Постигане на резултати и подобряване на ефективността на процесите;
Диаграмата “Процесeн модел на система зНеобходимостта да се разглежда
т
проце
сит
е в смис
ъла на добав
я
не на стойност;
Постигане на резулта
ти и подобряване на ефективността на процесите;
Диаграмата “Процесeн модел на система за качество” показва структурата и елементите на процесите, съгласно клаузи 4 до 8 of ISO 9001:2000 (вж. Фиг.4).
Моделът Постигане на резултати и подобряване на
ефективнос
тта на процесите;
Диаграмата “Процесeн модел на система за качество” показва структурата и елементите на процесите, съгласно клаузи 4 до 8 of ISO 9001:2000 (вж. Фиг.4).
Моделът показва важната роля, която играят клиентДиаграмата “Процесeн модел на система за качество” показва структурата и елементите на процесите, съгласно клаузи 4 до 8 of ISO
9001:2000 (вж. Фиг.4
).
Моделът показва важната роля, която играят клиентите при дефинирането на изискванията и входните данни.
Наблюдаването на удовлетвореността на клиентите изисква оценка на информацията отнасяща се до м
нението на клиен
тите за това дали организацията е посрещнала техните изисквания.
Свързването на процесния подход с обхвата на ста
н
дарта поставя двете основни теми:
входните данни.
Наблюдав
ането на удовлетвореността на клиентите изисква о
ценка на информацията отнасяща се до м
нението на клиентите за това дали организацията е посрещнала техните изисквания.
Свързва
нето на процесния подход с обхвата на ста
ндарта поставя двете основни теми:
Наблюдаването на удовлетвореността на клиентите изисква оценка на информацията отнасяща се до мнението на клиентите за това дали организацията е посрещнала техните изисквания.
Свързването на процесния подход с обхвата на стандарта поставя двете основни теми:
ова, че клиент
ит
е

играят значителна роля п
ри дефиниране на изискванията като входни данни.
Непрекъснато подобряване - Нуждата да се подобрява непрекъснато системата за качеството.
1.2. Процесен подход и непрекъснато подобряване (8.5.2 ISO 9001:2000)
Навсякъде в Стандарта е очевидна необходимостта от непрекъснато подобряване:
Необходимост да се подобрява непрекъснато системата за управление на качеството (клауСвързването
н
а проц
есн
ия подхо
д с обхвата
н
а стандарта поставя двете основни те
ми:
Непрекъснато подобряване - Нуждата да се подобрява непрекъснато системата за качеството.
1.2. Процесен подход и непрекъснато
п Фокус
върху клиента - За това, че клиентите играят значителна роля при дефиниране на изискванията като входни данни.
Непрекъснато подобряване - Нуждата да се подобрява непрекъснато системата за качеството.
1.2. Процесен подход и непрекъснато подобряване (8.5.2 ISO 9001:2000)
Навсякъде в Стандарта е очевидна необходимостта от непрекъснато подобряване
:
Необходимост да се
подобрява непрекъснато системата за управление на качеството (клауза 4.1 ISO 9001:2000).
Политика по качеНепрекъснато подобряване - Нуждата да се подобрява непрекъснато системата за качеството.
1.2. Проц
есен подход и не
прекъснато подобряване (8.5.2 ISO 9001:2000)
Навсякъде в Стандарта е очевидна необходимостта от непрекъснато под
о
бряване:
Необходимост да се подоб
рява непрекъснато системата за управление на качеството (клауза 4.1 ISO 9001:2000).
Политика 1.2. Процесен подход и непрекъснато подобряване (8.5.2 ISO 9001:2000)
Навсякъде в Станда
рта е очевидна необходимо
стта от непрекъснато подобряване:
Необходимост да
се подобрява непрекъснато системата з
а управление на качеството (клауза 4.1 ISO 9001:2000).
Политика по качеството за Навсякъ
де в Стандарта е очевидна необходимостта
от непрекъснато подобряване:
Необходимост да се подобрява непрекъснато системата за управление на качеството (клауза 4.1 ISO 9001:2000).
Политика по качеството за обвързване с непрекъснато подобряване (клауза 5.3 ISO 9001:2000);
Освен, че трябва да е обучен,Необходимост да се подобр
яв
а
непрекъснато сис
темата за управление на качеството (клауза 4.1 ISO 9001:2000).
Политика по качеството за обвързване с непрекъснато подобряване (клауза