Методология за усъвършенстване на работните процеси

СЪДЪРЖАНИЕ
1 Предназначение на Методологията ............................................................................. 4
2 Основни понятия ................................................................................................................... 5
3 Контекст8
4 Процесноориентирано управление .............................................................................. 9
4.1 Въведение в процесния подход ....................................................................................... 9
4.2 Система за управление на качеството съгласно БДС EN ISO 9001:2008 . 11
5 Етапи за описание, анализ и усъвършенстване на работните процеси .... 12
5.1 Етап 1. Подготовка за изпълнение на дейностите по описание и анализ
14
5.2 Етап 2. Анализ на потребностите на администрацията .................................. 16
5.3 Етап 3. Описание на работните процеси в текущо състояние ..................... 19
5.4 Етап 4. Анализ и подобряване на работните процеси ...................................... 28
5.5 Етап 5. Проектиране на процесите в бъдещо състояние и внедряване .. 33
5.6 Етап 6. Мониторинг и контрол на работните процеси .................................... 39
6 Рамка за прилагане на методологията .................................................................... 43
6.1 Начално ниво ......................................................................................................................... 44
6.2 Стандартизирани процеси .............................................................................................. 44
6.3 Оптимизирани процеси .................................................................................................... 45
Приложение 1. Преглед на съществуващи методологии за анализ на
работните процеси ..................................................................................................................... 49
Система за управление на качеството съгласно международни стандарти от
серията EN ISO 9000 ......................................................................................................................... 49
Управление чрез тотално качество ......................................................................................... 52
Модел на EFQM за съвършенство ............................................................................................. 53
Обща рамка за оценка (CAF) ........................................................................................................ 56

2



Списък на фигурите

Фигура 1: Характеристики на работния процес
Фигура 2: Етапи за описание, анализ и усъвършенстване на работните
процеси
Фигура 3: Примерно представяне на нивата на процесите в организацията
Фигура 4: Управление на бизнес процес
Фигура 5: Рамка за прилагане на методологията
Фигура 6 Основни принципи за управление на качеството, ISO 9001.
Фигура 7: Принципи на управлението чрез тотално качество
Фигура 8: Модел на EFQM за съвършенство
Фигура 9: Подходът RADAR



Списък на таблиците
Таблица 1 Характеристики на Етап 1
Таблица 2 Характеристики на Етап 2
Таблица 3 Характеристики на Етап 3
Таблица 4 Характеристики на Етап 4
Таблица 5 Характеристики на Етап 5
Таблица 6 Характеристики на Етап 6
Таблица 7 Критерии за оценка зрялостта на работните процеси

3



Настоящата Методология за усъвършенстване на работните процеси за
предоставяне на административни услуги е разработена въз основа на Договор
No МС-132 /30.11.2012 г., сключен между администрацията на Министерския
съвет на Република България и фирма ТехноЛогика ЕАД, във връзка с изпълнение
на проект „Въвеждане на комплексно административно обслужване за
предоставяне на качествени услуги на гражданите и бизнеса”. Проектът се
осъществява с безвъзмездната финансова подкрепа на Оперативна програма
“Административен капацитет”, съфинансирана от Европейския съюз чрез
Европейския социален фонд, съгласно договор с регистрационен номер КБ 11-31-
2/13.10.2011 г., сключен между Министерството на финансите и
администрацията на Министерския съвет.

4

1 Предназначение на Методологията
Целта на настоящата Методология е да се създаде единен, унифициран
подход за прилагане принципите на процесноориентираното управление в
държавната администрация на централно и местно ниво чрез описание и анализ
на работните процеси по предоставянето на административни услуги.
Методологията съдържа логическа последователност от етапи, стъпки,
предпоставки, методи и техники, резултати, приложими при извършване на
подобрение на процесите по предоставяне на административни услуги.
Подобряването на управлението на работните процеси в администрацията
има ключово значение за нейното по-ефективно и ефикасно функциониране. Чрез
описанието на работните процеси се изгражда структуриран модел на начина, по
който администрацията осъществява своята дейност.
Методологията представлява инструмент, който може да бъде прилаган за
решаването на различни задачи:
 Внедряване на комплексно административно обслужване, което
осигурява:
o служебно събиране на данни и служебно уведомяване;
o въвеждане на нови канали за достъп до услугата;
o автоматизация на процесите по предоставяне на услугите.
 Поддържане на вътрешните правила и процедури в актуално състояние
и осигуряване на пълно съответствие между писмените документи и
реалните практики за изпълнение на процесите.
 Обучение на служителите за начина на изпълнение на процесите.
 Идентифициране на възможности за усъвършенстване на процесите –
съкращаване на ненужни стъпки, облекчаване на документооборота,
преразпределение на отговорностите и др.
 Внедряване на системи за управление на качеството, съобразно
международно признати стандарти.
 Извършване на сравнителни анализи (бенчмаркинг) на процесите в
рамките на една или повече администрации.
Неразделна част от Методологията е Наръчник за нейното прилагане,
който съдържа:
 подробни описания на дейностите, извършвани на различните етапи на
описанието и анализа на работните процеси
 указания за прилагане на методи и техники при описанието и анализа на
работните процеси
 шаблони на документи и практически примери.

5

2 Основни понятия
В настоящия раздел са представени основните понятия, които се използват
в Методологията и Наръчника за нейното прилагане.
 Административна услуга
Административна услуга е:
o издаване на индивидуални административни актове, с кои то се
удостоверяват факти с правно значение;
o издаване на индивидуални административни актове, с които се
признава или отрича съществуването на права или задължения;
o извършване на други административни действия, които
представляват законен интерес за физическо или юридическо лице;
o консултациите, представляващи законен интерес за физическо или
юридическо лице относно административно правен режим, които се
дават по силата на нормативен акт или които са свързани с издаване
на административен акт или с извършване на друга административна
услуга;
o експертизите, представляващи законен интерес за физическо или
юридическо лице, когато нормативен акт предвижда тяхното
извършване като задължения на администрацията на държавен орган
или от овластена организация.

 Вариация
Вариацията е различията между единиците (например, клиенти ,
заявления) по даден признак (например, време за обслужване), както и
различията между всякакви величини, които могат да се осредняват.

 Вътрешна административна услуга
Вътрешна административна услуга е административна услуга, която
един административен орган предоставя на друг при осъществяване на
неговите правомощия.

 Заинтересовани лица
Служители, административни структури, граждани, фирми или
неправителствени организации, които имат отношение или влияние върху
дейностите по описание, анализ и/или изпълнение на работните процеси.

 Канал за достъп
Канал за достъп - представлява средство, чрез което между
заявителя и администрацията се осъществява еднопосочна или
двупосочна комуникация, инициирана от която и да е от страните, по
повод заявяване и предоставяне на административни услуги.

6

Достъпът се реализира чрез интернет технологии, хартиени
носители на информация, лице в лице и телефония. Възможни варианти за
това са: уеб-базирани приложения, електронна поща, телефонни
обаждания, SMS известяване, кол центрове, пощенски услуги, офиси за
обслужване (гишета).

 Комплексно административно обслужване
Комплексно е административното обслужване, при което
административната услуга се предоставя от компет ентните
административни органи, лицата, осъществяващи публични функции , и
организациите, предоставящи обществени услуги, без да е необходимо
заявителят да предоставя информация или доказателствени средства, за
които са налице данни, събирани или създавани от административни
органи, първични администратори на данни, независимо дали се
поддържат в електронна форма или на хартиен носител.

 Модел на процес
Представяне на избрани характеристики на реалния процес в
текстови, табличен или графичен формат – съдържа стъпки, изпълнители,
документи, софтуерни приложения. Графичното представяне на процеса се
нарича диаграма или карта.

 Нотация
Съвкупност от обекти и връзки за графично представяне на даден
работен процес чрез диаграми. Обектите се използват за изобразяване на
дейности, организационни единици, документи и данни, софтуерни
приложения, ключови измерители. Връзките показват взаимоотношения
между обектите – например „документът“ е входящ за изпълнението на
дадена „дейност“, „деловодителят“ изпълнява дадена „дейност“.

 Работен процес, бизнес процес
Последователност от стъпки, които се изпълняват съобразно
предварително дефинирани правила и създават резултати за клиентите.
Процесите получават „на входа“ информация, документи или решения.
Процесите преминават през организационните звена и свързват хора,
информационни потоци и софтуерни приложения.

 Реинженеринг
Фундаментално преосмисляне и радикално препроектиране на
процесите с цел постигане на значителни подобрения в основни
показатели от дейността на органи зацията като времена, разходи,
качество, обслужване. Реинженерингът предполага организацията да
преосмисли из основи съществуващия начин на изпълнение на дейностите,

7

чрез коренна промяна в цялата система, така че да се стигне до съществено
подобрение в изпълнението.

 Непрекъснато усъвършенстване
Цялостен подход за постепенно подобряване чрез моделиране,
анализ, внедряване и контрол на работните процеси. Непрекъснатото
усъвършенстване предполага администрацията да се разглежда като
съвкупност от взаимосвър зани, взаимодействащи си процеси,
ориентирани към клиента.


 Процедура
Представлява писмен документ, който регламентира начина на
изпълнение на даден работен процес в администрацията. Процедурата
съдържа диаграма (карта) на процеса, описание на отделните стъпки,
шаблони на използвани документи, описание на отговорностите и